Sie wollen mit Ihrem Unternehmen in Social Media aktiv werden? Gute Entscheidung. Aber um auch Erfolg zu haben, sollten Sie diese fünf Tipps für Unternehmen in Social Media beachten:
1. Ganz oder gar nicht.
Wenn Sie sich entscheiden, Social Media für Ihr Unternehmen einzusetzen, dann ziehen Sie es auch durch. Nichts ist schlimmer als verwaiste Twitter-Accounts und still gelegte Facebook Seiten. Wenn Sie also eine Unternehmensseite schaffen, seien Sie sich im Klaren darüber, dass der Betrieb eine langfristige Strategie sowie viel Zeit und auch Kosten verursachen wird. Außerdem eröffnen Sie bitte nicht wahllos Kanäle. Auch wenn Instagram, Linkedin und Pinterest aufstrebende Netzwerke sind – wenn man keine Inhalte und Mehrwerte zu bieten hat, braucht man auch keinen Account. Es ist außerdem zu empfehlen, eine Analyse zu machen (z.B. mit Social Media Monitoring), um heraus zu finden, wo sich die relevante Zielgruppe im Netz aufhält.
Vielleicht ist Facebook gar nicht das richtige Netzwerk für Sie. Wenn Sie Nischenprodukte wie Angelware oder Motorradzubehör anbieten, finden Sie Ihre Zielgruppe wahrscheinlich eher in speziellen Themenforen. Hier macht es dann oft mehr Sinn, einen Unternehmens-Account im Forum zu erstellen und Dialogführung mit den Nutzern zu betreiben als eine Facebook Fanseite zu schaffen.
2. Ziele setzen.
Wir machen jetzt auch Facebook, weil das jeder macht. – Nein, so nicht! Was wollen Sie mit der Einführung von Social Media in Ihrem Unternehmen erreichen? Wollen Sie neue Vertriebskanäle erschließen, Kundensupport bieten oder die Visits auf Ihrem Blog steigern? Wollen Sie Informationen und Mehrwerte bieten, mit den Markenevangelisten in den Dialog treten oder Produktgegner überzeugen?
Definieren Sie Ihre Ziele und legen Sie KPIs (Key Performance Indicators) fest, um die Messbarkeit zu gewährleisten. Wie ist der Return-On-Investment der neuen Social Media Kanäle? Um das während des Betriebs der Social Media Kanäle beantworten zu können, müssen regelmäßig die KPIs überprüft und verglichen werden. Die KPIs reichen dabei weit über verbreitete Kennzahlen wie Anzahl der Fans und Conversion-Rate hinaus. Auch Kennzahlen wie Engagement-Rate, Follower-Ratio, Sentiment, SEO-Verbesserungen, Steigerung der Kundenzufriedenheit oder Erhöhung der Online Reputation sind sinnvoll.
3. Strategisch vorgehen.
Sie haben nun relevante Kanäle ausgewählt und Ihre Ziele mit dem Betrieb der Social Media Kanäle festgelegt. Nun muss eine Strategie für jeden Kanal festgelegt werden. Die Strategie orientiert sich an dem definierten Ziel und beinhaltet unter anderem Folgendes:
Personalplanung
Wer ist für den jeweiligen Social Media Kanal verantwortlich? Wer liefert die Inhalte? Gibt es Social Media Betriebszeiten? Wann muss spätestens auf einen User-Post seitens des Unternehmens reagiert werden? Wie gehen wir mit einem Shitstorm um, wie sind die Eskalationsstufen definiert und wer muss von wem informiert werden?
Positionierung vom Unternehmen in Social Media
Wie soll das Unternehmen dargestellt werden? Locker und lustig oder eher seriös und informativ? Welche Regeln und AGBs gelten im jeweiligen Netzwerk? Bitte beachten Sie, dass die Positionierung und das Verhalten des Unternehmens auch zur jeweiligen Plattform passen muss. Witze über Xing oder platte Verkaufsstrategien über Facebook funktionieren nicht. Studieren Sie die Netzwerke, hören Sie zu und gehen Sie auf die Nutzer ein.
Tonality Guidelines
Erstellen Sie am besten Social Media Guidelines für jeden Kanal, damit die verantwortlichen Mitarbeiter wissen, wie sie sich verhalten müssen. Schreiben die Mitarbeiter immer im Namen des Unternehmens oder setzen sie ihr Mitarbeiter-Kürzel unter jeden Post? Wann wird auf Nutzerkommentare geantwortet und wer antwortet? Werden die Nutzer mit „Du“ oder „Sie“ angesprochen? Sind Scherze, Ironie oder Umgangssprache seitens des Unternehmens erlaubt? Welche Inhalte sind tabu? All diese Fragen sollten in den Tonality Guidelines beantwortet werden.
Social Corporate Design
Wie ist die Bildsprache des Unternehmens im Social Web? Werden Stock-Fotos verwendet oder nur unternehmenseigene Bilder? Gibt es spezielle Formatvorlagen für die unterschiedlichen Posting-Varianten? Wie groß muss die Auflösung eines Bildes sein? Soll das Logo in jedem Bild verwendet werden? Wie sehen Profil- und Titelbilder aus? Im Social Corporate Design werden die Art der Bilder festgelegt, aber auch Farben, Formatvorlagen und No Gos. Zu beachten ist außerdem, dass man immer die Rechte am Bild besitzen muss, wenn man es in sozialen Netzwerken postet.
Content-Strategie
Welche Inhalte soll das Unternehmen in welchem Netzwerk veröffentlichen? Womit unterhalten wir die User auf Facebook, wie informieren wir sie auf Xing und welche Bilder sollen wir auf Instagram verbreiten? Um einen erkennbaren roten Faden im jeweiligen Netzwerk zu haben sollte man eine umfassende Contentstrategie schaffen.
4. Content planen.
Um die Inhalte für Unternehmen in Social Media zu planen, kann man einen Redaktionsplan erstellen. Hier können die Social Media Manager dann Texte, Bilder, Videos und andere Posting-Vorschläge eintragen und mit den Verantwortlichen abstimmen. Der Contentplan sollte sich aus der Strategie und den Zielen ergeben und zum jeweiligen Netzwerk passen. Beachten sollte man außerdem einen gesunden Mix aus den verschiedenen Posting-Formen sowie auch die Posting-Zeiten.
Auf Facebook kann man beispielsweise über die Seitenstatistiken erfahren, wann die Fans einer Seite auf Facebook online sind und wann daher der beste Zeitpunkt ist, Posts zu veröffentlichen. Auch wichtig: Individuelle Dialogführung statt Massenkommunikation! Massenkommunikation funktioniert im Social Web nicht. Die Fans einer Marke im Social Web wollen individuell angesprochen werden, insbesondere wenn sie sich hilfesuchend an den Kundenservice eines Unternehmen wenden. Daher gehen Sie auf Nutzerkommentare ein, geben Sie Ihren Fans eine Bühne und versuchen Sie enttäuschte Kunden durch guten Service wieder von ihrem Unternehmen zu überzeugen.
5. Laufende Optimierung.
Die Accounts sind eingerichtet, die ersten Fans treten mit dem Unternehmen in Social Media in Kontakt und die Netzwerke wachsen. Jetzt geht es darum, relevant und interessant für die Fans zu bleiben. Darum gilt nach wie vor: Kein Spam! Inhalte mit Mehrwert posten und die Nutzer ernst nehmen. Um die Kanäle und Inhalte noch weiter zu optimieren und mehr Fans zu gewinnen, kann der jeweilige Kanal analysiert werden, beispielsweise mit den Facebook oder Twitter Statistiken oder mit webbasierten Tools wie fanpagekarma, social bench oder justunfollow.
Durch diese Analysen lässt sich herausfinden, welche Inhalte bei den Fans besonders gut ankommen und welche Inhalte die Fangemeinschaft eher ignoriert. Außerdem kann man die Influencer des Unternehmens herausfiltern und auch Posts können für bestimmte Zeiten eingeplant werden. Auch demografische Daten der Fans lassen sich ablesen sowie die Seiten der Konkurrenz studieren. Durch regelmäßige Analysen und Anpassungen der Strategie und der geplanten Inhalte steht dem Erfolg der Seite also nichts mehr im Wege.
