Immer mehr Unternehmen nutzen Social Media. Doch immer häufiger stellen sich Agenturen und Unternehmen die Frage nach der Erfolgsmessung in Social Media. Zumindest diejenigen, denen reine Fan- oder Followerzahlen nicht genug sind. Wichtig ist es, sich zuerst der Frage nach den Zielen von Social Media zu widmen.
Ziele von Social Media
Die Ziele, die ein Unternehmen mit dem Einsatz von Social Media verfolgt können vielfältig sein. So kann beim Einsatz von Social Media als Support-Kanal ein Ziel sein, den telefonischen Support zu entlasten und Kosten zu sparen sowie die Kundenzufriedenheit zu erhöhen, indem man den Kunden dort begegnet, wo sie sich ohnehin aufhalten und die Wartezeit verkürzt wird. Ein Ziel kann auch der direkte Verkauf von Produkten oder Dienstleistungen sein oder Newsletter-Anmeldungen zu generieren bzw. Daten zu sammeln. Manche Unternehmen betreiben auch Social Media um das Image des Unternehmens und die allgemeine Nutzer-Meinung zu verbessern. Nachdem man sich über seine Ziele klar ist, werden diese als KPIs (Key Performance Indicators) verfasst. Ziele in Form von KPIs können beispielsweise folgende sein:
- Umsatzsteigerung / Kostensenkung
- Imagesteigerung / Erhöhung der Kundenzufriedenheit
- Erhöhung der Conversion-Rate / Leads
- Newsletter-Anmeldungen / Website-Registrierungen / Downloads
- Erhöhung der Useraktivität
- Krisenkommunikation
- Erhöhung der Reichweite / Steigerung der Fans bzw. Follower
- Rekrutierung, Personalentwicklung
- interne Nutzung zur Unternehmensorganisation und –kommunikation
Erfolgsmessung in Social Media
Nun sieht es schon viel einfacher mit der Erfolgsmessung in Social Media aus. Folgende Tabelle zeigt einige Beispiele wie Ziele, KPIs und Messung von Social Media zueinander stehen können.
Fazit
Social Media zu betreiben ist für Unternehmen zunehmend wichtig, da sich Internetnutzer mehr und mehr von herkömmlicher Bannerwerbung und Werbe-Mails durch AdBlocker und Spamfilter distanzieren und den persönlichen Dialog mit der Marke oder dem Unternehmen präferieren.
Für die Erfolgsmessung von Social Media ist es wichtig Ziele zu definieren und deren Einhaltung zu überprüfen – mit Social Media Monitoring, SEO-Analysen, Umsatzanalysen und der Berechnung des ROI (Return on Investment). Die Herausforderung bei der Erfolgsmessung von Social Media Aktivitäten liegt in der Komplexität und im Zusammenspiel mehrerer Komponenten, da Social Media weiterführende Effekte außerhalb des Internets aufweisen. Im Gegensatz zu klassischen Medien wie Printanzeigen, TV-Werbung oder Plakatwerbung sind Aktivitäten in Social Media jedoch sehr genau messbar, wenn man sich Ziele setzt, KPIs definiert und ergebnisorientierte Maßnahmen festlegt.
