Immer mehr Marken strömen in die sozialen Netzwerke: von Facebook, Youtube und Instagram bis hin zu Whatsapp, Tinder und Co. Aber um mit Social Media auch erfolgreich zu sein, müssen einige Community Management Regeln beachtet werden:
1. Die persönliche Ansprache.
Die Nutzer sollen sich durch die Posts angesprochen fühlen, so kann man beispielsweise fragen „Was ist eure Meinung dazu“ oder „Was würdet ihr an dem Produkt verändern?“, um die User zur Interaktion anzuregen.
Best Practice von NIVEA Österreich: User-Beiträge werden geteilt und den Usern wird für ihr Engagement gedankt. Das freut die Fans.
2. Mit den Nutzern interagieren.
Wenn sich ein User die Mühe macht, eine Nachricht auf einem Markenkanal zu hinterlassen, sollte dies von der Marke gesehen und auch gewürdigt werden. So sollten Fragen beantwortet und Feedback positiv entgegen genommen werden. Auch wenn sich ein Nutzer beschwert, so sagt man als Community Manager „Danke für deine Nachricht …“ und versucht dem Nutzer zu helfen. Das macht nicht nur beim jeweiligen Nutzer Eindruck, sondern auch bei allen anderen Seitenbesuchern, die den Beitrag sehen.
3. Klare Community Management Regeln aufstellen & nach ihnen handeln.
Klar kommt es oft vor, dass sich ein Nutzer nur beschweren möchte und beispielsweise auf die Fanpage von Apple schreibt „Apple is shit. Windows is king“. Solche Kommentare können vom Community Management getrost ignoriert oder gar gelöscht werden. ABER NUR, wenn dies in den Community Management Regeln festgelegt ist, die für alle User sichtbar sind. Dafür sollten so genannte House Rules geschaffen und an die User kommuniziert werden (z.B. als Facebook App oder im Info-Bereich).
Best Practice von der Deutschen Telekom auf Twitter: Auch die Telekom kommuniziert Geschäftszeiten an die Fans.
4. Geschäftszeiten kommunizieren.
Eine weitere wichtige Community Management Regel stellt die Kommunikation von Geschäftszeiten dar. User sind auch nur Menschen und wissen, dass es für viele Marken unmöglich ist, zu jeder Tages- und Nachtzeit online zu sein und Userfragen zu beantworten. Um den User aber nicht ungewiss lange warten zu lassen, sollten die Geschäftszeiten, in denen der Social Media Kanal vom Community Management aktiv betreut wird, an die Nutzer kommunizieren.
5. Transparenz zeigen & Fehler zugeben.
Jeder macht einmal Fehler. Steht ein Unternehmen oder eine Marke zu ihrem Fehler, wird dies deutlich besser von der Fangemeinde aufgenommen als ein Vertuschungsversuch, Leugnung oder Ignoranz. Seien Sie also als Marke transparent und kommunizieren Sie offen mit Ihren Fans. Sie werden es Ihnen danken. Außerdem ist es immer gern gesehen, wenn Unternehmen die kommunizierenden Mitarbeiter auch transparent vorstellen. Denn die Nutzer interagieren lieber mit der Social Media Managerin Martina Muster als mit der gesichtslosen Marke. Zudem ist auch die Hemmschwelle für Trolle höher.
6. Die Kommunikation dem Netzwerk anpassen & trotzdem einheitlichen Stil bewahren.
Jedes soziale Netzwerk ist anders. So können beispielsweise Tweets nur aus 140 Zeichen bestehen, auf Instagram können User keine Bilder von anderen teilen und in Facebook ist es üblich seine Fans zu duzen. Die Kommunikation sollte man als Unternehmen jedem Netzwerk individuell anpassen, ohne dabei die Corporate Communications und Community Management Regeln zu verletzen. So kann man beispielsweise auf Twitter vermehrt Links einsetzen, auf Google+ fachspezifische Diskussionen führen und auf Facebook die User mit nützlichen und witzigen Posts unterhalten.
7. Mehrwerte bieten.
Warum sollen die User Fan der Marke werden und sich öffentlich zu ihr bekennen? Bieten Sie den Nutzern Mehrwerte und liefern Sie ihnen Gründe, um sie zu Fans der Marke zu machen. Diese Gründe können von exklusiven Inhalten über spezielle Rabatte nur für Facebook-Fans oder Twitter-Follower bis hin zu nützlichen Informationen und unterhaltenden Posts reichen.
8. Der richtige Medienmix und angepasste Formate.
Instagram macht es einem relativ leicht: Man muss ein Bild oder Video posten und entscheiden, ob man einen normalen Post oder eine Story teilen will. Dazu sollte man eine Beschreibung mit möglichst vielen Hashtags verfassen. Facebook bietet hier noch mehr Möglichkeiten: Bilder, Videos, Links, Shopangebote, Veranstaltungen usw. Hier gilt es herauszufinden, auf welche Medien die Fans am besten reagieren und den richtigen Mix zu finden. Zudem sollten Bilder und Videos ebenfalls an das soziale Netzwerk angepasst sein. So kann man auf Instagram oder Facebook quadratische Bilder posten, auf Pinterest eignen sich jedoch eher hochformatige Bilder und auf Twitter und Google+ eher querformatige Bilder.
Best Practice: DaWanda Deutschland verlinkt in Facebook Posts auf den Blog oder den Shop und man kann auch direkt über Facebook shoppen. Zudem gibt es einen „Jetzt einkaufen“-Button im Headerbereich.
9. Fans zu Kunden machen.
Was bringt es dem Unternehmen oder der Marke 10.000 Fans auf Facebook zu haben? Richtig: nichts. Außer Interaktion in den Social Media Kanälen, wenn man Social Media richtig betreibt. Doch das ist ja nicht das Ziel von Social Media. Das Ziel muss höher gesteckt sein, wie beispielsweise Conversions über Social Media, Erhöhung der Kundenzufriedenheit via Support in Social Media oder die Traffic-Steigerung auf der Unternehmenswebsite. Um das zu erreichen, muss man die Social Media Fans regelmäßig auf die anderen Unternehmenskanäle wie z. B. den Onlineshop leiten. Neue Produkteinführungen, Limited Editions oder spezielle Angebote eignen sich gut in Social Media. Auch spezielle Angebote für Facebook-Fans oder Twitter-Follower nimmt die Fangemeinde gern in Anspruch.
10. Monitoring & Analyse: auf User-Interessen eingehen.
Mit Tools wie Facebook oder Twitter Analytics, Fanpagekarma oder Social Bench lassen sich die eigenen Aktivitäten in Social Media und im Community Management gut beobachten und messen. So kann man beispielsweise herausfinden, ob die Community Management Regeln auch Sinn machen. Oder welche die Top und Flop Posts waren, wie die Fangemeinde aufgebaut ist (Geschlecht, Alter, Interessen etc.), wer die Influencer für die Marke sind oder welche Ads am besten funktioniert haben. Auch die beste Zeit um zu posten lässt sich mit diesen Tools eruieren ebenso wie das am besten funktionierende Medium (Bild, Video, Angebot etc.) oder die Antwortrate des Unternehmens auf User-Beiträge. Beobachtet und misst man regelmäßig seine Social Media Aktivitäten, so kann man Insights generieren und die Kanäle laufend optimieren, um seine Ziele zu erreichen. Zudem kann man mit Social Media Monitoring das Web, aufkommende Themen und die Konkurrenz analysieren sowie die Interessen der (potenziellen) Fans und Kunden herausfinden und in Social Media darauf eingehen, um die Performance zu steigern.
